Selvbetjening – hvordan? Når nye teknologier skal udvikles og realiseres i organisationen

Lone Bak Strandgaard

Research output: Book/ReportReportCommissionedpeer-review

Abstract

Denne rapport udgør et empirisk oplæg, til intern brug i DSB. Rapporten er udarbejdet på baggrund af survey og interviews i DSB, som et led i min ph.d.-afhandling. Rapporten indeholder foreløbige analyser og betragtninger af den indsamlede empiri, og kan anvendes til refleksion og diskussion internt i DSB.
I rapporten præsenteres forskellige betragtninger af det organisatoriske arbejde med, at gøre DSB’s kunder selvbetjente. Rapporten præsenterer forhold, der virker som drivkræft for processen samt forhold, der kan risikere at hæmme anvendelsen og spredningen af en øget selvbetjening.
Rapporten er opbygget således, at jeg i den første del præsenterer de begreber og teoretiske betragtninger, undersøgelsen tager udgangspunkt i. Dette omhandler innovation defineret som begreberne 1. invention, 2. implementering og 3. spredning. 1. Invention omhandler selve ideen. Hvilket her vil sige de nye teknologier for øget selvbetjening. 2. Implementering handler om, hvordan teknologierne tages i anvendelse af organisationens medarbejdere. 3. Spredning handler om, hvordan teknologier tages i anvendelse af organisationens kunder, i relation til organisationens medarbejdere.
Ud fra det teoretiske afsæt, ser jeg på det empiriske materiale der er indsamlet i DSB. Det empiriske materiale udgør interviews med medarbejdere og ledere samt spørgeskemaundersøgelse i udvalgte afdelinger. Med udgangspunkt i empirien, samt de teoretiske betragtninger, gør jeg status for barrierer og drivkræfter i organisationens arbejde med, at skabe øget selvbetjening blandt organisationens kunder.
Med rapporten skal lyde en stor tak for samarbejdet. Samarbejdet har givet en interessant indsigt i en organisation i stor forandring, med spændende nye udfordringer og engagerede direktører, ledere og medarbejdere.
Original languageDanish
Number of pages21
Publication statusPublished - 1 Jul 2013

Cite this