Kommunikative processer i institutionelle dialoger: En analyse af samtalen mellem sagsbehandler og borger i jobcentret

Natalie Roosta & Maria Holmgaard Meyer

Studenteropgave: Kandidatprojekt

Abstrakt

Vi vil i dette kapitel beskrive hvilket felt vi beskæftiger os med, hvilke problemstillinger
projektet indeholder og vores motivation for projektet.
Historier om borgere der er utilfredse med deres behandling på jobcentre landet over fylder
mediebilledet. Flere borgere der føler sig uretfærdigt behandlet, og er ikke bange for at ytre
sig om deres utilfredshed (Berlingske, 2017). Men hvor, hvorfor og hvordan er det lige
præcis, at denne utilfredshed opstår?
Et af landets mange jobcentre skriver selv dette om jobcentrets funktion på deres
hjemmeside:
“Du kan henvende dig i Jobcenter Frederiksberg, hvis du har brug for vejledning om
jobsøgning og kompetenceudvikling eller vil søge økonomisk hjælp” (Frederiksberg
Kommune).
Jobcenteret præsenteres her som et vejledende organ der har til formål, at hjælpe borgeren
bedst muligt. Det kan derfor virke paradoksalt, at der eksisterer flere sager landet over, hvor
borgere beskriver forløbene i jobcentrene som ubehagelige, hvor de mødes af mistroiske og
overvågende sagsbehandlere. Selvom repræsentanter fra jobcentre forklarer, at forløb skal
foregå i dialog med borgeren, virker det dog til, at borger og sagsbehandler kan have
forskellige forståelser for, hvad en dialog er, og hvordan denne bør udspille sig (Hansen,
2017).
Siden årtusindeskiftet har den offentlige sektor, herunder også jobcentrene, været præget af et
offentligt styringsregime, New public management (NPM), som har medført, at der i højere
grad er fokus på kvantitative målinger af diverse aktiviteter, herunder for eksempel
tilfredsundersøgelser og effektmålinger, end en faktisk borgerinddragelse i de forskellige
offentlige institutioner og indsatser. En af konsekvenserne af NPM er netop, at alt bliver
objekt for kritik, når det afviger fra de opstillede standarder (Willig, 2012).
Når det gælder ledigheden i Danmark, viser tal fra Danmarks statistik, at
bruttoledigheden i marts 2019 på landsplan bestod af omkring 100.000 danskere, der netop
omfatter ledige mellem 16-64 år, der er vurderet jobparate, men som alle har modtaget enten
dagpenge, kontanthjælp, uddannelseshjælp eller integrationsydelse (Danmarks Statistik,
2019). Det kan derfor virke opsigtsvækkende, at NPM og den tilhørende standardisering kan
være så dominerende, i en praksis der netop omfatter så mange individer med mange
forskellige behov.
“Niels: Man tager ikke højde, i hvert fald loven tager ikke højde for, om man også opfylder
folks drømme ift. jobbet [...] så sagde jeg til dem husk på jobcentrets opgave er ikke at de
skal opfylde folks drømme, godt nok sker det af og til, men hvis det sker er det bare dejligt,
men det er ikke opgaven. Opgaven er bare at de skal hurtigst muligt i job, ligegyldigt hvilket
job. Så det hedder "korteste vej til job" også kan man tage det med et gran salt, okay hvad
mener man med det job, hvad så hvis vi har borgeren i job også holder det kun 3 måneder så
har vi borgeren tilbage igen?” (Bilag 4: 76).
I et af vore interview giver en leder fra et jobcenter på Sjælland også udtryk for, at
lovgivningen ikke tager højde for den enkelte borgers specifikke interesser og ønsker, men
faktisk udelukkende omhandler agendaen om, at borgeren hurtigst muligt skal tilbage i job.
Vores motivationen for, at skrive dette projekt og lave vores undersøgelser, er blandt andet
dannet på baggrund af forståelsen og antagelsen om, at jobcentrene i mange tilfælde ikke har
øje for det enkelte individ, men er et produkt af et standardiseret samfund. Vi finder det
interessant, og måske endda en smule chokerende, at borgere kan opleve situationer der kan
føles så rædsomme, fra en af de institutioner der i velfærdssamfundet skulle forestille, at være
en institution der skal hjælpe den enkelte i arbejde. Vi er nysgerrige på, hvordan samspillet
mellem borgeren og jobcenteret udfolder sig, og i dette projekt vil vi fokusere på
kommunikationen på mikroniveau.
Vores motivation for at anvende Mikhail Bakhtins dialogteori i dette projekt, opstod
ud fra det kendskab vi fik gennem kandidatkurset: Dialogisk Kommunikation, hvor vi blandt
andet blev præsenteret for Bakhtins teori. Vi er derfor interesserede i, at undersøge
dynamikken i samtalen mellem borgeren og sagsbehandler, og gå i dybden med hvad der
reelt sker i dialogen og samspillet mellem de to parter. Hvor opstår modstridende forståelser,
hvis disse overhovedet opstår? Hvordan tackler henholdsvis sagsbehandler og borgeren
uforudsigelige opståede situationer, som netop kan opstå i institutionelle kontekster?

UddannelserKommunikation, (Bachelor/kandidatuddannelse) Kandidat
SprogDansk
Udgivelsesdato27 maj 2019
Antal sider49
VejledereChistina Hee Pedersen

Emneord

  • Kommunikation
  • Bakhtin
  • Dialog
  • Centripetale og centrifugale bevægelser
  • Goffman
  • Selvfremstilling
  • Indtryksstyring
  • Klientgørelse
  • Udspændthed
  • Roskilde universitet
  • Kandidat
  • Dialogteori