Er digital post en god service for borgerne?

Trine Schreiber, Jesper Bull Berger, Morten Hertzum

    Publikation: Working paperForskning

    Abstract

    I april/maj 2014 blev der sendt et spørgeskema ud til 16.834 HK ansatte i danske kommuner og regioner. Formålet var at undersøge hvordan kommunernes og regionernes HK-personales opfattede digital post og om de opfattede det som en bedre service over for borgerne. Undersøgelsen gav 448 svar, der udover svar på de angivne spørgsmål også indeholdte en beskrivelse af en konkret specifik hændelse, som respondenten havde oplevet i forbindelse med digital post. Det er disse 448 svar, der i den følgende tekst indledningsvist bliver præsenteret. Mere end 82 % af respondenterne i de 448 svar var ´enige´ eller ´overvejende enige´ i at det var en god ide at de lokale myndigheder skrev til borgerne med digital post, og at borgerne kunne skrive til de lokale myndigheder med digital post. Vi bad respondenterne beskrive en case hvor de havde oplevet, at digital post ændrede servicen overfor borgeren. 52% af respondenterne berettede om cases, hvor digital post havde medført bedre service, 26% om cases, hvor digital post havde medført dårligere service og 21% berettede om cases, hvor de havde undladt at bruge digital post for ikke at give for dårlig service. Beskrivelserne af konkrete specifikke hændelser indeholdte dog beskrivelser af både positive og negative art. Beskrivelserne af de positive hændelser fortæller om en forbedret service for borgeren bestående af først og fremmest en hurtigere og mere flexibel sagsbehandling. Beskrivelserne af de negative hændelser fortæller om at digital post kan have implikationer i form af at borgere mister penge, taber mulighed for fremmøde, oplever upersonlig kommunikation på områder, der behøver den mere personlige kontakt, m.m. Der er også beskrivelser, der fortæller om manglende forudsætninger hos grupper af borgere i form af evne, egenskaber, motivation, manglende udstyr el. lign. i forhold til at anvende digital post. Endelig er der beskrivelser, der henviser til en bedre arbejdssituation for medarbejderen bestående af nemmere arbejdsgange og besparelse af tid, men også modsat, beskrivelser der henviser til en besværliggjort arbejdsgang, flere genfremsendelser, manglende dokumentation, øget forventningspres om hurtigere sagsbehandling m.m.
    OriginalsprogDansk
    Udgivelses stedRoskilde
    UdgiverRoskilde Universitet
    Antal sider13
    StatusUdgivet - 7 nov. 2014

    Citer dette

    Schreiber, T., Berger, J. B., & Hertzum, M. (2014). Er digital post en god service for borgerne? Roskilde Universitet.