Digital kommunikation med den offentlige sektor: Årsager til manglende svar på digital post. Delrapport 3

Udgangspunktet for vores undersøgelse om digital kommunikation med det offentlige er et positivt ståsted for så vidt angår den fremadrettede anvendelse af digitalisering. Vi deler således den normative målsætning udtrykt bl.a. i Regeringens, KLs og Danske Regioners 2015 - digitaliseringsstrategi, at digitalisering af kommunikationen skal fremmes. Med denne afdækning af
årsagerne til manglende besvarelse af digital post vil vi gerne medvirke til at fremme dialogen om rammerne for tvangsdigitaliseringen samtidig med, at vi gerne vil nyttiggøre den viden vi igennem undersøgelsen har fået om barriererne for anvendelsen af digital post.
I forsommeren 2013 gav vi os til at undersøge myndighedernes digitale kommunikation med borgerne. Vi sendte en besked fra digital post på borger.dk ud til myndighederne og stillede to konkrete spørgsmål, om adresse og åbningstid. Vi ville undersøge svartiden og om myndighederne
svarede på spørgsmålene.
Første del af vores undersøgelse omfattede kommuner, regioner og ministerier. Her måtte vi konstatere, at problemstillingen omkring svartid og -indhold blev overskygget af en helt anden problemstilling, at en stor andel af myndighederne, halvdelen af kommunerne og alle ministerier, slet
ikke besvarede vores henvendelse.1 Vores resultater fik stor mediedækning, hvor bl.a. Finansministeren var ude og sige, at det ikke var godt nok.2 Digitaliseringsstyrelsen, som har ansvaret for at få digital post ud til borgere og myndigheder svarede, at det ikke kunne skyldes tekniske forhold.3
Da vi i sensommeren 2013 gennemførte anden del af vores undersøgelse med fokus på de statslige styrelser og institutioner, så vi samme mønster som i første del af undersøgelsen: kun hver femte styrelse svarede på digital post.4
Vi sendte først digital post og en uge efter sendte vi samme besked med e-mail. Hvor det er fire ud af fem myndigheder, der besvarer e-mail, så er det kun hver tredje, der besvarer digital post. Hvis den manglende besvarelse ikke skyldtes tekniske forhold, så kunne det skyldes organisatoriske og medarbejderrelaterede faktorer. Fokus for denne tredje rapport er at belyse årsagerne til at myndighederne ikke besvarer digital post.
Vi har sendt spørgeskema ud til alle de myndigheder, der indgik i vores oprindelige undersøgelse om digital kommunikation og bedt om kommentarer til den digitale kommunikation, vi havde haft med myndigheden. Vi har været i kontakt med 125 myndigheder, som enten via spørgeskema, e-mail eller
telefon har givet os et enestående indblik i deres håndtering af den digitale kommunikation.
Publikationen er et såkaldt workingpaper, hvor vi mere end gerne modtager forslag og kommentarer til forbedringer. Der er i publikationen en række aktive links til publikationer m.v. De er i workingpaperet fremhævet med kursiv skrifttype.